長期安定経営のために！民泊受け入れで起こるトラブルと対処-1

Airbnb（エアビーアンドビー）の普及に伴い、民泊に対する世間の評判は少しずつ下がり続けてきました。

しかし、警備保障会社ALSOKによる直近の調査によると、近隣で民泊が営まれることに対して許容する日本人は増えてきているそうです。多くの大衆が懸念しているのは、トラブルが発生し、巻き込まれてしまうこと。それさえ回避できるなら、民泊が普及していくことは悪くないと考えています。

ホストファミリーを営む私たちにとって、民泊トラブルへの対策は重要事項ですね。このページでは、民泊で頻発しがちなトラブルと、その対応策について解説していきましょう。

１　Airbnb民泊でよくあるトラブルとその対処法は？

民泊トラブルと一口に言っても、その形態によってずいぶん内容が異なってきます。まずは最も多くのホストファミリーを抱えるAirbnb（エアビーアンドビー）民泊について、起こりがちなトラブルとその対処法をご紹介。

（１）最もホストファミリーを悩ませる問題は、騒音トラブル！

（２）民泊ゲストが家の中を散らかしていく・・・どうしたらいい？

（３）ゲストがゴミ出しルールを守ってくれないのでマンション住民とトラブルが！

（４）ゲストが約束の時間になっても待ち合わせの場所に現れない・・・。

（５）ぜんぜん黒字にならないんだけど・・・民泊は儲かるんじゃなかったの！？

１－（１）．最もホストファミリーを悩ませる問題は、騒音トラブル！

Airbnb（エアビーアンドビー）民泊で最も頻発している問題は、騒音トラブルでしょう。これは、ホストファミリーを悩ませるだけでなく近隣住民にも迷惑をかけてしまうことがあり、想像以上に大問題に発展しがち・・・。何かよい対処法は無いのでしょうか？

対策１：リスティングの作成に気をつけよう。「パーティ禁止」は必須！

エアビーアンドビーでリスティング（施設の詳細ページ）を作成する際、利用者の線引きを厳格に行っておきましょう。「パーティ禁止」の項目にチェックを入れるのは必須ですし、お酒も禁止事項に加えることを推奨します。

対策２：問い合わせのやりとりで、ガラの悪そうな人はお断りする。

残念なことに、リスティングに書いたことをあまり読まないゲストもいます。そのため、問い合わせのやり取りで二重にふるいに掛けることが大切。

こちらのメールやリスティングの内容をあまり読んでくれていない人や、プロフィールの写真にガラの悪さを感じる人などは要注意！「不安だな」とあなたが感じるなら、お断りしてしまったほうが良いです。

対策３：ハウスルールに騒音ルールを書き、さらに口頭と貼り紙でも説明を！

ハウスルールは作成していますか？「２２時以降は静かに過ごしてください」「ベランダで電話をしないでください」「音楽はイヤホンで聞いてください」などと、騒音に関するルールを書き込んでおきましょう。

また、ハウスルールに書くだけでは読んでもらえない（忘れてしまう）ことがあるので、口頭でも同じ内容を説明すべきです。さらに、部屋の壁やベランダの入り口などに貼り紙もしておくのがベター。

１－（２）．民泊ゲストが家の中を散らかしていく・・・どうしたらいい？

チェックアウト後にゲストルームを見てみたら、部屋の中がグチャグチャ！そんな惨状を見て、青ざめたことのあるホストファミリーは少なくないことでしょう。

対策１：「ゲストルームは飲食禁止」とハウスルールに書いておこう。

民泊ゲストの犯す汚れの最も大きな要因は、飲食物に関するもののはず。そのため、ゲストルームでの飲食を禁止にするだけで、ゴミの量や食べかすの汚れ、布団やカーペットのシミ付きはほとんど防げるでしょう。

対策２：使った食器の片づけなどは、言わないとわかってもらえないと心得るべし！

「言わなくても察してよ！」と考えるのは日本人の特徴の１つですが、外国人の民泊ゲストにこれは通じないと考えてください。

たとえばキッチンをゲストに開放するなら、「使った食器は自分で片づけてください」といったことをルール化し、ハウスルールに書いたりキッチンに貼り紙をしたりすべきです。それでも片付けをしてくれない場合は、口頭で伝えることも大切。

「注意する」ということを苦手にする日本人は多いですが、外国人と交流するなら自己主張は必須のスキルと心得て。

対策３：布団のシミなど手掃除で回復できないものは、補償制度を使って弁償してもらおう。

Airbnb（エアビーアンドビー）は、ホストファミリーがゲストから汚破損の被害をこうむってしまったときのために、補償制度を用意してくれています。「ケチャップのシミが付いた」「香水をこぼして匂いが落ちない」といった手掃除で回復できない被害をこうむった場合には、この補償制度を活用して、ゲストにクリーニング代や新規購入代を弁償してもらいましょう。

１－（３）．ゲストがゴミ出しルールを守ってくれないので、マンション住民とトラブルが！

これは非常に多く報告されているものですが、もっぱら家主不在型民泊におけるトラブルのはず。

ホストのあなたは、ハウスルールにゴミの分別方法やその徹底義務について詳述したかもしれませんが、実情として、外国人ゲストにゴミ出しを完璧にこなしてもらうのは不可能です。

対策：ゲストには期待せず、ホストファミリーまたは清掃業者がやるものと考えて！

ゴミに関しては、ゲストに期待せず、ホストファミリーもしくは清掃代行業者が引き受けるものだと考えてください。ゴミの分別や出し方がぞんざいだと、マンションや近隣住民からクレームを受け、大問題に発展しがちです。くれぐれもご注意を！

１－（４）．ゲストが約束の時間になっても待ち合わせの場所に現れない・・・。

ゲストが迷わないようにとわざわざ駅などにお迎えに行っても、待ちぼうけさせられてしまうことは少なくありません・・・。これは回を重ねることで地味にダメージが膨らんでいくので、何重にも対策を取ることが大切です。

対策１：飛行時の時間などを尋ね、充分に余裕をみて時間設定する。

待ち合わせを決める際、ゲストの要望時刻をそのまま受け入れるのではなく、飛行機の到着予定時刻などを必ず尋ねてください。そこから、遅延の可能性を考えて+３０分、預け入れ荷物の受け取りや空港移動に+３０分、駅までの所要時間を+〇〇分、迷ったり乗り遅れたりすることを考慮して+２０分、休息や食事の時間として+３０分・・・と、これくらいは考慮に入れて時間を決めましょう。

対策２：空港に着いた時点で連絡をくれるよう頼んでおく。

外国人の携帯電話のＳＩＭは、日本での通話に対応していないことが多いです。すると待ち合わせの際に音信不能になってしまいやすいので、フリーWi-Fiが確実に飛んでいる空港で、いったん連絡をくれるように頼んでおきましょう。そこで「飛行機が３０分遅れた」と報告されたなら、あなたは３０分遅れて家を出ればよくなりますね。

対策３：電車の乗り換えや家までのルートは、詳細なものを提供してあげよう。

少し時間をさかのぼりますが、予約が決定した段階から対策を練りましょう。あなたの民泊の所在地について、住所を伝えるだけでは不充分と考えて！飛行機で来るゲストには空港からの電車の乗り方を、夜行バスで来るゲストには発着所からあなたの最寄り駅までの交通手段を、わかりやすく英語で提供してあげるべきです。

また、家まで直接来てもらう場合は、地図はもちろんのこと、曲がり角など要所の写真を添えるなどして、わかりやすい道案内を提供してあげましょう。

対策４：ホストファミリーの電話番号は伝えておくのがベター。

安全面の問題から、特に女性のホストなどはエアビーアンドビーのメールだけでやりとりをしたいかもしれません。しかし、待ちぼうけのトラブルを防ぎたいなら、携帯電話の番号は伝えておくのがベター。

なぜかというと、もしゲストの携帯電話が電波を拾えないものであったとしても、あなたの携帯番号を教えておけば公衆電話から掛けてもらうことが可能だからです。LINEなどのアプリも通話は可能ですが、公衆電話からは掛けられないので、やはり番号を教えることが大切。

１－（５）．ぜんぜん黒字にならないんだけど・・・民泊は儲かるんじゃなかったの！？

「民泊は儲かる！」と聞いたからホストファミリーを始めたのに、黒字にすらならなくて苦しんでいるホストファミリーが増えています！

対策：民泊セミナーの甘い言葉を真に受けないで！投機型民泊はギャンブルみたいなもの！

対策とは言えないかもしれませんが、民泊セミナーの言う「儲かりますよ！」といった言葉を鵜呑みにしないことが大切です！

特に投機型の民泊で、民泊代行業者に業務委託をする形態の場合、黒字を出すことがかなり難しい市場になってきています。その要因は、民泊の宿泊相場が値下がりしているためであり、ライバルホストが増えすぎているため。そのまま続けても好転の保証はないので、よほどの勝算があるのでもない限り、早めに撤退したほうが良いかもしれません。

なお、ホームステイ型民泊の場合は、経費がほとんど掛からないため、月額３～５万円程度の副収入はそう難しくないでしょう。