２ ゲストがキャンセルをしてくるのはどんなとき？
では次に、実際にAirbnb（エアビーアンドビー）が利用される中で、どのようなケースでゲスト側のキャンセルが申請されているか、解説します。
２－１．最もオーソドックスなのは、旅程が変更になったとき。
ゲストからのキャンセルで最もオーソドックスなケースは、旅程が変更になったときです。京都に行こうと思って京都の民泊を予約したけれど、やっぱり奈良に行くことにした！といった場合に、やはりキャンセルの申請がなされます。
大抵はキャンセルポリシーの期日を考慮しながらキャンセルしてくるので、申請通りに対応すれば問題なく済むでしょう。
２－２．終電に間に合わなくなって、キャンセルしてくる。
飛行機の遅延などにより、民泊施設に辿りつける電車がなくなってしまった…。そんなときにも、キャンセルを申請されることがあります。こういった不測の事態の場合、ゲストはキャンセルポリシーの度合いなど考えもせずに懇願してくることが多く、こじれやすくなるようです。
遅延のアクシデントは気の毒ではありますが、ホスト側に返金する義務はありません。「キャンセルポリシーにより返金はできません。ご了承ください。」などと丁重に断り、かつ不測のアクシデントにねぎらいの言葉もかけてあげましょう。しかしもちろん、同情して返金してあげてもかまいませんよ。
２－３．道に迷って辟易して、キャンセルしてくる。
あなたの民泊のそばまで来ているのに道に迷ってしまい、らちが明かなくなり辟易して、宿泊のキャンセルを申請してくるゲストがいます。
このケースもホストに非はないように思えますが、そうでもないのです！「明瞭な地図を提供していなかった」「民泊家屋がわかりにくい場所にある」という場合には、ホストは返金に応じる義務があります！
この手のキャンセルはホストとしてもダメージが大きいので、事前に対策を講じておきましょう。まずは、Googleマップを使ったり写真を撮ったりして詳細な地図を作成し、予約成立時にゲストに送信しておくことは必須です。また、「道がわかりにくい」という意見がちらほら聞かれるようなら、駅などわかりやすい場所まで迎えに行くようにすると良いですね。
２－４．旅程が変更して、宿泊日数が短縮される。
あなたの民泊に３泊するつもりだったのが、他に行きたい場所が増えたので２泊に短縮することになった…。といったケースが稀にあります。
この場合、返金が必要か否かはホストの設定しているキャンセルポリシーによって異なりますから、注意が必要です。
（１）「柔軟」…正式にキャンセル手続きした後２４時間以降の宿泊料金に関しては、全額返金となる。
（２）「普通」…キャンセルから２４時間以降の宿泊料金については５０パーセント返金となる。
（３）「厳格」…何時間前にキャンセル手続きしようとも、未宿泊分は返金されない。
２－５．民泊施設のサービスや状態が酷くて、キャンセルを希望される。
予約していた民泊施設に行ってはみたものの、尋常じゃなく騒音がうるさい！部屋が掃除されておらず汚い！リスティング（施設の詳細ページ）に書かれていない動物が飼われており、ソソウが怖い！客間の様子が写真と全然違う！…などと、ゲストが予想外の不満を感じたとき、キャンセルを希望してくることがあります。
これは、ホスト側に非があるため、全額の返金に応じなくてはなりません！そのためホストは、民泊施設のメンテナンスには常に気を配っていなくてはなりませんし、家族にも不快な状況を作らないよう協力してもらう必要がありますね。以下のようなことには絶対に気をつけましょう。
（１）動物を飼っているなら、その旨を必ずリスティングに明記する。
（２）模様替えをしたならリスティングの写真は差し替える。
（３）ありもしないインテリアを写真撮影のときにだけ置いて誇張したりはしない。
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