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民泊経営投資の基礎!Airbnbのトラブルと解決策!-3


2-4.ゲストのマナーが悪すぎる!


危険度:★★★~★★★★ 発生頻度:★★★


Airbnb(エアビーアンドビー)民泊のトラブルに関する報道でよく取り上げられているのは、もっぱらゲストのマナーの悪さに関するものですよね。これにはいくつかの事例があります。


(1)チェックアウト後の部屋が汚すぎる。

(2)禁煙と約束しているのにベランダでタバコを吸われた。

(3)ゴミの分別をせずにゴミ置き場に出された。

(4)壊れたスーツケースなど、粗大ゴミが部屋に放置され、始末に費用が掛かった。

(5)トイレが詰まって、そのまま放置された。

(6)エアコンや電灯を点けっぱなしにするらしく、電気代が高騰した。

(7)バスタオルなどのアメニティを持ち帰られた。

(8)チェックアウトの時間を守ってくれない。


他にも報告事例は種々ありますが、上記の8つあたりは様々なところで報告されており、要注意なトラブルと言えます。


どう対策すれば良いのでしょうか?これらのトラブルは、ほとんどのケースにおいて、家主不在型の民泊物件で起きているのです。そのため、あなたがホームステイ型の民泊を営むならあまり気に病む必要はありませんし、リスティング(エアビーアンドビー上の施設の詳細ページ)やルールブックで説明さえすれば、特に大きな対策も必要ないでしょう。


家主不在型の民泊を営む場合、「監視者がいない」という環境のため、どうしてもルーズなユーザーが寄ってきやすいということを覚悟してください。各種トラブルは、但し書きをするだけでは全く防ぎ切れていないのが実情です。上記トラブルのうち、近隣住民を巻き込む(近隣住民にも迷惑をかける)ものに関しては、近隣住民からもクレームが入り、即時立ち退き、訴訟問題、罰金などに発展する可能性があります。家主不在型民泊には常にこうした大きなリスクが付きまとうことを覚悟のうえで、経営を検討しましょう。



2-5.ゲストからのヘルプコールが多すぎる!


危険度:★★ 発生頻度:★★★


これは、どちらかと言えばトラブルに遭遇しているのはゲストのほうで、その救済に呼び出されることで時間を奪われたり仕事に支障が出たり…といったことです。ゲストから「助けてー」と言われるような内容にはこんなものがあります。解決策がそれぞれ異なるので、個別にトピックを設けましょう。


(1)カギを失くして中に入れない!

(2)Wi-Fiが繋がらない!

(3)エアコンやコンロの使い方がわからない!


2-5-(1).カギを失くして中に入れない!


ゲストが外出中にカギを紛失してしまい、民泊家屋に入れなくなってしまうことがあります。ホームステイ型の民泊ならホストファミリーが開けてあげれば済むことなのですが、家主不在型民泊の場合、大ピンチ!野宿をしなければならなくなってしまいますからね!


こんな事態を防ぐためには、合カギをあらかじめ、ポストの中などに複数入れておくことです。ゲストから連絡があったらその旨を伝え、合カギでしのいでもらいましょう。しかしこの対策には欠点があり、常にポストに合カギを入れておくと、不審者に悪用されてしまう懸念があること…。


2-5-(2).Wi-Fiが繋がらない!


提示されたパスワードを入力しても、Wi-Fiが繋がらないことがあります。一番多い要因はパスワードの打ち間違えで、aとd、nとh、9とqなどが誤読されやすいです。パスワードは手書きにはせず、パソコンでタイプした文字で示すことにより、かなり防げるハズ。


他にも、機器同士の相性の悪さや、ちょっとした電波の不具合によって繋がらないことがあるのですが、これらはどうにも解決できないことがあり、完全解決はあきらめましょう。


この事例についても、家主不在型民泊の場合、電話口からの説明だけでは何が原因で起きているものか掴めず、また機器の再起動なども行えないため、ゲストからのクレームトラブルに発展しやすくなっています。


2-5-(3).エアコンやコンロの使い方がわからない!


日本の家電は、オーディオ機器を除けばたいてい、「電源」「暖房」などと表示が日本語となっていますね。Airbnb(エアビーアンドビー)ユーザーは外国人が多いため、買ったままのものを民泊ゲストに提供すれば、「これはどう使えばよいんだ!」ということになってしまいます。リモコンや機器に英語表記のシールなど張り、わかりやすいように工夫しましょう。


また、コンロや電気が点かないというトラブルが!これは、ブレーカーが落ちてしまっていたり、ガスの元栓を前のゲストや清掃スタッフが閉めてしまったようなときに起こります。解決策としては、ルールブックにブレーカーの位置や復旧方法を記載しておくことでしょうか。


この事例に関しても、ホームステイ型民泊ならホストがすぐに解決できるためトラブルというトラブルでもなく、家主不在型民泊の場合に大きな問題に発展します。


2-5-(4).とにかく家主不在型民泊ではトラブルが起きやすい!


くどいようですが、かなり多くのトラブル事例が、ホームステイ型民泊であれば大した問題にならずに解決できてしまうものなのです。家主不在型民泊であるがゆえに解決が図れず、大問題へと発展します。


実際問題として、巷で「民泊はトラブルが多い!」などと非難されるとき、その大部分は家主不在型民泊で起きている出来事に過ぎません。あなたが営みたいのがホームステイ型民泊なのであれば、あまり心配は要りませんのでご安心を。逆に、家主不在型の民泊を営もうと考えている人は、「たった1ヵ月すらトラブル無しに過ごすことはできない」と肝に銘じてください。



2-6.話好きのゲストに付き合って疲弊してしまう…。


危険度:★★ 発生頻度:★★


民泊ゲストの中には、ホストとの会話・交流を非常に強く求めている人がいます。それが民泊の特徴であるゆえ、交流事態は拒まず受け入れるべきでしょう。


しかし、中には、過剰におしゃべりなゲストが!彼らのペースに合わせていると、何時間も、または深夜遅くまで付き合い続けなければならないことが、あるのです。たまにはそういうことがあっても楽しいですが、連日のように続くと、さすがに疲弊してしまうでしょうし、家事や生活に支障が出てしまうでしょう。


解決策として、「切り上げたいな」と感じたら、電話が掛かってきたフリをして席をはずさせてもらうのはどうでしょうか?これなら、相手の気分を害することなく会話を打ち切ることができますね。


「交流は楽しむが疲弊しすぎないようにする」というバランス感覚は、なかなか難しいものがありますが、経験の中で培っていきましょう。

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