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民泊料金を無料にせざるを得ないケースは?-2


3 あなたはリスティングに嘘や誇張を書いていない!?


テレビCMの内容が誇大広告になっている!と取りざたされることはよくあります。特に取りざたされていなくても、ハンバーガー屋さんのハンバーガーは写真よりもヨレヨレですし、スマートフォンの回線速度は「ギガ速!」などという割りに速くなかったり・・・。そうした誇張気味な宣伝はもはや世の中の当たり前となってしまった感はありますが、民泊ホストの私たちは、それを真似するべきではありません。


民泊は人情と助け合いの文化ですし、リスティング(Airbnb上の民泊物件の詳細ページ)に嘘があるなら、ゲストからクレームされたら返金しなければならなくなりますよ!


(ロ)実際の民泊物件が、Airbnb(エアビーアンドビー)のリスティングに掲載された説明と異なっている。


トピック3ではこの項目について、具体的にわかりやすく、解決法も交えて解説していきます。



3-1.壊れて提供できない設備が、そのまま掲載れていない?


最も多く発生している事例がこれでしょう。たとえばフリーWi-Fiのモデムを導入してはみたものの、故障してしまってそのままほったらかし・・・なんてことはありませんか?


3-1-1.フリーWi-Fiなどは、使えなかったときの落胆はすさまじく大きい!


特に外国人旅行者にとってフリーWi-Fiはとても重要なもので、フリーWi-Fiの有無で選ぶ物件が左右されるほど。ネットが使えると思ってあなたの民泊物件を選んだのに、行ってみて「壊れてるから使えないよ」では、ガッカリを通り越して怒りさえ覚えかねません。


3-1-2.解決策:修理が困難なら、「使えなくなった」という旨をハッキリ明記してあげよう。


解決策は、当たり前のことですが、まずは修復を試みることです。たいていのものはそう大きくない額で修理できるはずですし、有償民泊を営んでいるならその費用も回収できているはずですね。


プールやエレベーターのように修理が困難なものは、設備リストから削除するようにしましょう。トップ画像などに「プールあり!」などと埋め込んでしまって、その編集ができないのであれば、リスティングの自由筆記欄に、「※プールは故障中です!」などと断り書きをしてあげるべきです。


もちろん、日本語でだけでなく、英語でもですよ!


3-2.「写真より古い」も虚偽になる!


「リスティングの写真では築浅っぽく見えたのに、行ってみたら古めかしかった・・・」こんなケースも虚偽に該当し、クレームされれば無料対応をしなければなりません。


3-2-1.民泊は、家具インテリアだけが新品になりがち。


家主不在型民泊の場合、家具やインテリアを一から買いそろえることが多く、客室やリビングの見た目だけがやたらと新しく見えてしまいがちで、特に注意が必要です。ホームステイ型民泊でも、家具インテリアを新調して営むなら同じことが起こりかねないので、やはりご注意を。


3-2-2.解決策:古さの露呈する場所も、写真に撮って隠さず公開しよう。


実際には物件が古いのなら、トイレや浴室、キッチンの流しなど、古さの露呈している場所も写真に写し、ありのままを公開しましょう。


見栄えの良い部位の写真だけを撮って公開しているホストも見受けられますが、それはあまり良いこととは言えません。「だまされたな」と感じるゲストは多く、返金クレームにまで発展しないとしても、カスタマーレビューの低評価や厳しいコメントとして跳ね返ってきます。


3-2-3.写真の過剰補正にも要注意!


近年は、素人でも写真の補正が容易になってきました。部屋の見栄えをよくするために、明度をぐっと上げたり鮮やかな色合いにしたい気持ちはわかりますが、やりすぎには注意しましょう。実物とかけ離れたものにすべきではありません。


3-3.「駅から〇分」が誇張になってしまっていない?


駅から近いということも、民泊物件をアピールするうえでとても魅力的なポイントですよね。もちろん近さを具体的な記述でアピールすることは大切ですが、でも表記の仕方には気を付けて!


3-3-1.不動産サイトに記載された分数は、実際の所要時間とはかなり異なる・・・。


不動産サイトや間取り図の場合、駅からの距離は、「80mを1分」と解釈し、単純計算で割り出しています。しかし、これをAirbnb(エアビーアンドビー)のリスティング(民泊物件の詳細ページ)にそのまま引用するのは控えましょう。


なぜかといえば、不動産サイトの分数は、実際の所要時間とはけっこう差があるためですね。また、旅行者の場合、重たいスーツケースを引きずりながら歩いたり、道を確認しながら歩いてくるため、さらに時間がかかります。


3-3-2.解決策:記載するのは「不動産サイトの数字」ではなく、「実際の所要時間」で。


迷う時間までをも考慮に入れる必要はありませんが、少なくともあなたたち住人が実際に所要している分数を書いてあげるのが好ましいです。



4 ペットを飼っているホストは要注意!返金ポリシーを理解しておいて。


民泊においてペットは、両刃の剣のようなところがあります。ペットが好きなゲストには非常に喜ばれますし、コミュニケーションツールとしても役立ってくれますが、家の中を汚しやすく、また、ペット嫌いな人にとっては天敵に・・・。


(ハ)民泊施設が不潔な状態である。または、予約前にはリスティング(民泊物件の詳細ページ)に明記されていなかった動物が飼われている。


返金ポリシーにはこのようなものもありますから、ペットを飼っている人は必ず把握しておきましょう。


4-1.掃除を怠ると、返金クレームの対象となってしまう!


民泊施設が不潔な場合も、ゲストからクレームがあったなら、無料対応をしなければならなくなります。


4-1-1.客室の掃除は当たり前!リビングなど共有スペースも気をつけて。


まさか客室の掃除を怠ったまたゲストを通す人はいませんよね?民泊代行業者に委託する場合、手違いやスタッフの怠惰によって起きてしまうことがありますが、これについては詳述しません。


注意すべきは、リビングなどの共有スペースもキレイにしておかなければならないということ。特に大家族な家の場合、あっちもこっちもすぐに散らかってしまいがちなので非常に注意が必要です。


リビング以外にも、キッチンや洗面台なども気を付けて。


4-1-2.解決策:ホスト一人では解決困難!家族みんなで意識改革を。


3人の子供が放っぽりだす教科書や少年ジャンプを、お母さんが一人で拾い続けることには無理があります。この問題を解決するためには、家族みんなの協力が必要!


まず、民泊を開始する際に、「民泊を営むということは、家の中をキレイに保たなければならない」という実情があることをきちんと説明しましょう。「整頓が必要なら面倒だから民泊はやりたくない」と主張する家族さんもいるかもしれません。


次に、「不潔は返金の対象となりうる!」という返金ポリシーを、家族みんなに伝えること。「お金を返さなくてはいけない」という危機感・緊張感によって、ご家族の意識も高まることでしょう。


4-2.ペットは全部、リスティングに載せている?


リスティング(民泊物件の詳細ページ)には書かれていなかったのに、行ってみたら犬がいた!こんな驚きがあったとき、民泊ゲストはホストに対して、全額返金を要求する権利があります。これ、知らないAirbnb(エアビーアンドビー)ホストは少なくないもよう。


4-2-1.ペットが居ることは、トラブルを生みやすい・・・。


可愛らしいペットは、ゲストを喜ばせたり、集客の看板になってくれたりするメリットもありますね。しかし逆に、トラブルの火種になってしまうことも・・・。どのような危険があるのでしょうか?


(1)家の中が汚れやすい。汚いことはゲストを不快にし、返金ポリシーにも抵触!

(2)ペットがゲストの服や私物を汚してしまう懸念がある。

(3)鳴き声が騒音になってしまう。

(4)動物を怖がる・嫌うゲストにとっては存在自体が苦痛になってしまう。


このようなデメリットが挙げられます。特に、居るとは想定していないペットがいると驚きは大きいため、Airbnb(エアビーアンドビー)がペットに関する返金ポリシーを設けていることは致し方のないことです。


4-2-2.解決策:とにかくペットの存在を隠さず明示すること。


解決策としては、とにかく、ペットがいるならその存在を隠したりせず、はっきり明示すること。別にペットが存在すること自体は問題ではありませんからね。ペット(やそのソソウ)が嫌なゲストは、他に移るだけのことです。


「リスティング(民泊物件の詳細ページ)にペットのことを記載しなければならない」ということを把握していないホストが多いようで、それが一番の問題と言えそう。クレームを受けて初めて、記載の必要性に気付いたというホストは少なくないので、この記事が「転ばぬ先の杖」になれば幸いですね。



5 家主不在型民泊は返金クレームを受けやすいので要注意!


民泊の中でも、家主不在型の民泊は圧倒的に返金クレームを受けやすいです。なぜなのでしょうか?


(1)道に迷ったゲストを迎えにいくことができない。

(2)カギの受け渡し(ドアの開錠)が円滑にできない。

(3)清掃代行業者に掃除委託しても、不充分なことがある。

(4)顔を見ていない相手には厳しいクレームを言いやすい。


簡潔に言って、このような理由が挙げられます。(3)の業務上ミスに関しては、清掃代金返金などの保証を掲げる業者も少なくありませんが、それは問題の解決にはなりません。ゲストからクレームを受けてしまえば、レビューには悪評が残ってしまいますね。無料対応分のお金を代行業者が払ってくれるとしても、ホストが負った汚名は帳消しにはならないのです・・・。


民泊を経営するうえでは、充分にご注意ください。



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