民泊料金を無料にせざるを得ないケースは？-1

Airbnb（エアビーアンドビー）のような民泊を営んでいると、思いがけない出来事に遭遇することがあります。クレームを受けることもありますし、「返金してくれ！」なんて怒られてしまうことも。また、ゲストは怒っていないしこちらは悪いことをしていないけれど、それでもキャンセルを要求されることもありますね。

私たちが通常の買い物をするときも、返金を要求したりされたりすることがあります。それは、サイズが合わないときや不良品であった場合など、わりとわかりやすいものですが、では民泊の場合、宿泊料金を無料にしなければならないのはどのようなときなのでしょうか？

とても大切なことですが、知らずに・気にせずに運営している民泊ホストさんは多いようですよ。返金を要求されたときに慌てても困ってしまいますから、ここらで一度、しっかりお勉強しておきましょう。

１　ホストが「返金ポリシー」に違反した場合、宿泊料金を無料にしなければならない！

Airbnb（エアビーアンドビー）は、ゲストユーザーの安全な利用を保証するために、「返金ポリシー」という規約を設けています。これは、宿泊料金を無料にしなければならないケースについて、記述がなされているもの。ホストユーザーもゲストユーザーも、どちらも一通り把握しておいたほうが良いですよ。

１－１．Airbnbで宿泊料金を無料にしなければならないのは、こんなケース。

では具体的に、どのような事例が無料対応に該当するのでしょうか。

（イ）予約したリスティング（民泊物件）にゲストがたどりつくための妥当なアクセスを、ホストが提供できていない。

（ロ）実際の民泊物件が、Airbnb（エアビーアンドビー）のリスティング（民泊物件の詳細ページ）に掲載された説明と異なっている。

（ハ）民泊施設が不潔な状態である。または、予約前にはリスティングに明記されていなかった動物が飼われている。

それでは、これらのケースについて、解決策も含めて細かく解説していきましょう。

２　あなたの民泊物件は、ゲストの迷子が多発してない！？

まずは、

（イ）予約したリスティング（民泊物件）にゲストがたどりつくための妥当なアクセスを、ホストが提供できていない。

の項目について解説します。これには５つのシチュエイションが考えられそう。

２－１．民泊物件までの地図や道案内の説明が不充分で、ゲストがたどり着けない。

これに該当してしまっているホストは案外少なくありません！あなたは大丈夫？

２－１－１．民泊物件の住所を教えるだけではまったく不充分！

Airbnb（エアビーアンドビー）で予約が成立すると、ゲストには民泊物件の住所が開示されます。しかし、住所だけでは「道案内」としては不充分！同じ番地に複数の家があることもありますし、隣のブロックが全然違う番地なこともありますね。

２－１－２．Googleマップなどの画像を提示してもまだ不充分！

民泊物件の場所を、Googleマップなどでトリミングして提示するホストは多いですが、これでもまだ不充分だと思ってください。上から見た無機質な地図だけでは、うまく理解できないことは多いもの。これは、外国での道歩きではなおさら言えることです。

２－１－３．解決策：写真と補足文を豊富に添えて、ガイダンスしてあげよう。

最も理想的な対応は、写真付きの道順説明を添えてあげること。駅から民泊物件までの道のりで、枝分かれになる場所や目立ちやすい建物などなど、要所要所を写真に撮って、さらに文章で「この真っ白いカフェを右折」などと説明してあげましょう。

２－１－４．解決策２：このケースの返金を完全に無くしたいなら、迎えにいく準備をしておくこと。

わかりやすい道順マップを作成して提示しても、まだゲストが迷ってしまうことがあります。そのため、このケースで「無料にして！」や「キャンセルして！」という訴えを完全に無くしたいなら、駅などわかりやすい場所まで迎えに出る準備をしておくことが必須です。

これは、家主不在型民泊では困難なことですが、だからこそ家主不在型民泊はトラブルが多いというわけ。また、ホームステイ民泊の人にとっても、この「出迎え」作業はけっこう時間を取られることになるかも・・・。

２－１－５．解決策３：予約確定時だけでなく、チェックイン前日などにも再度地図の提示を！

民泊ゲストは、いくつもの民泊物件を同時に予約していたり、旅程の２ヵ月も前に予約を済ませることがあります。すると、民泊ホストから言われたことや送られた地図データなどを忘れてしまうことも。あなたがせっかく丁寧なガイドマップを送信したのに、ゲストは住所だけを頼りに民泊物件に向かってしまい、迷子に陥ることがあるのです！

この場合、ホスト側は「わかりやすい地図の提示」という義務を果たしてはいるわけで、無料対応を課せられる筋合いは無いはずですが、トラブルやクレームは自体は起こりえます・・・。そのため、前日や当日朝などに、念のためにもう一度、ガイドマップの送信をしてあげましょう。

２－２．民泊物件がわかりにくい場所にある。

ゲストがたどり着けない理由として次に多いのは、民泊物件の所在地によるものでしょうか。

２－２－１．所在がわかりにくいことは「不可抗力」では済まない！

入り組んだ路地や辺鄙な場所にあったりすると、見知らぬ人がたどり着くのはとても困難になります。しかし家の場所など簡単に変えられるものではありませんから、「不可抗力だから仕方ない」と思いたいですよね。

でも、そういうわけにはいきません！

不可抗力であろうが何であろうが、ゲストにとってたどり着きにくい場所にあるという事実は、クレームがあれば無料対応をしなければならないのです。

２－２－２．解決策１：ホームステイ型民泊なら、毎回迎えに出る仕組みにしておくこと。

では、このトラブルを防ぐにはどうしたら良いのでしょうか？

あなたが営んでいるのがホームステイ型民泊なのであれば、ゲスト訪問の際は必ず駅などまで出迎えに行くようにしましょう。そうすれば、「ゲストがたどり着けない」ということは起きずに済みます。

また、一緒に民泊物件に向かいながら、目印になりやすい建物や看板などを丁寧に説明し、ゲストが一人で外出する際も帰ってこられるようにしてあげると良いですね。

２－２－３：解決策２：投資型民泊の場合、物件の選択を慎重に行おう。

その民泊物件があなたの住居でないということなのであれば、変えることは可能です。家賃が安いとしても、わかりづらい場所の物件など選ばずに、ゲストが利用しやすい場所にある物件で営むようにしましょう。

２－３．駅から民泊物件まで徒歩２０分！？それはちょっと問題あり！

「駅やバス停などからの距離が遠い」というケースも、クレームや無料対応に陥ってしまうことが。

２－３－１．厳密な規約はないが、「徒歩１５分」が限界ゾーンと考えて。

「駅から徒歩〇分以内でなければならない」といった規約はAirbnb（エアビーアンドビー）には存在していません。しかし、「あまりにも遠い」という理由で無料対応を言い渡された事例は出ています。

住む場合としては、駅から徒歩２０分程度の距離はセーフティゾーンと感じられる人が多いようですし、実際毎日それを歩いている人も多いでしょう。しかしこれが「旅行者」という立場になると、駅から２０分は非常に遠く感じられます。重たい荷物を引きずり、見知らぬ場所をきょろきょろしながら歩くのですから、なおさら遠く感じられるのです。

そのため、民泊を経営するなら、「駅から徒歩１５分」が限界ゾーンと考えましょう。それ以上遠い場所で営むなら、車で送迎するなどの工夫を考えるべき。

２－３－２．ちなみに、「徒歩１０分」も旅行者としては近いと感じない。

ちなみに、の話ですが、駅からの距離が徒歩１０分でも、あまりアピールポイントにはなりません。住む場合には「とても近い！」と感じられますが、旅行者にとっては「けっこう遠いな」と感じてしまう距離です。

２－４．終電に乗れなくてたどり着けないケースも。

民泊物件にたどり着けないケースでもう１つ考えられるのが、終電や終バスに乗り遅れてしまうこと！

２－４－１．民泊物件から遠く離れた場所で真夜中に取り残されるのは、あまりにもかわいそう・・・。

これは、民泊物件から遠く離れた場所に、しかも夜中に取り残されてしまうことになるので、クレームや無料対応させられるからという以前に、ゲストの心情を配慮してなんとしても防いであげたいものです。

２－４－２．解決策：終電や終バスの時間は必ずチェックし、ゲストの到着予定時刻も必ずチェック！

まずは、最寄りの駅・バス停への終電や終バスが何時なのか、リサーチを。時刻表は駅などでもらえますし、ネットで調べることもできるはず。またこれは、ときどき改定されることがあるので、半年に１度くらいはチェックしなおしましょう。特に、４月の年度頭が改定のタイミングになることが多いです。

次に、ゲストに「何時頃に到着予定ですか？」と確認する作業も欠かさないでください。夜の場合、飛行機の遅延などの影響で、想定した時間より遅れてしまうことがありますから、「終電が空港発２３：３０ですから、あなたの乗る２２：３０着のフライトだと終電に乗れない可能性があります！」などと教えてあげましょう。それによって予約を一組逃してしまうかもしれませんが、ゲストの安全なチェックインを尊重してあげるべきではないでしょうか。

２－５．民泊物件に到着はした。でもカギがなくて入れない！？

最後に挙げたい事例は、民泊物件に到着はすれども、中に入れないというケース・・・。

２－５－１．「カギが見つからない」シチュエイションは、思いのほか多い！

民泊物件に無事到着はしたものの、指定された植木鉢の下を覗いても・・・あれ、カギが見つからない！こうしたケースは実は少なくなく、そしてこれはクレームされれば無料対応をしなければならないものです。

カギを植木鉢の下に置いてなかった、誰かが持っていってしまった、違う植木鉢に置いてしまった、など、様々なパターンがあります。さらに、郵便ポストに入れる場合には、ポストがサビついていて開かず、取り出せないということも。

２－５－２．解決策：カギは複数の場所に隠しておくとよい。

解決策としては、カギは１カ所だけでなく、複数の場所に隠しておくとよいです。ゲストに伝えるのは１つだけでかまいませんが、もしゲストから「見つからない！」という連絡が入れば、すぐにサブカギの場所を教えてあげましょう。

２－５－３．「カギの使い方がわからない」ケースも！ハイテク国家日本ではありがち。

さらには、カギは見つかったけれど、「使い方がわからなくて入れない」というアクシデントも起きています。

開錠の仕方は、錠によっても微妙に異なり、中には少しクセのあるものも。毎日開けている人には簡単なことでも、初めての人にはどうにもラチがあかないことがあるのです。また、古い建物では、建てつけがしっかりしていなくてカギが上手く回らないなんてことも少なくありません。

さらに日本の場合、ハイテク技術が進んでいるため、見たこともないような風変りなカギも存在しています。東京などの都会、タワーマンションやデザイナーズマンションなどの高級物件には少なくないです。

２－５－４．解決策：カギの開け方も写真で示して教えてあげよう。

あなたの民泊物件が明らかに特殊なカギであるなら、または「カギの開け方がわからない」という訴えが多いなら、カギの開け方に関しても地図同様、写真や説明文を駆使してわかりやすく教えてあげましょう。

２－５－５．家主不在型民泊で多発しやすいので、要注意！

こうしたカギトラブルは、もっぱら家主不在型民泊で多発しやすくなっています。

ホームステイ型民泊の場合、表まで出ていって開けてあげれば済みますし、カギの開け方を目の前で実例してあげればすぐに伝えられますが、家主不在型民泊の場合、それができないため厄介・・・。ほんの小さなことなのに、ゲストを怒らせてしまって返金トラブルになってしまったり、仕事を抜け出して対応しに行ったり、民泊代行業者に追加料金を払って対応してもらう羽目になったり、と、思いのほか大きな問題なのです。